INFOJAMBI.COM - Persaingan bisnis yang ketat tidak hanya menuntut untuk mendapat lebih banyak pembeli, tetapi juga mempertahankan pelanggan lama. Salah satu strategi efektif yang kini banyak digunakan perusahaan untuk menjaga loyalitas pelanggan adalah otomatisasi pesan.
Menggunakan teknologi, bisnis dapat membangun komunikasi dengan pelanggan secara konsisten. Diimbangi dengan konten yang relevan dan personal, tim penjualan dan tim pemasaran tidak perlu lagi terbebani dengan tugas yang berlebih.
Bisnis pun dapat membangun hubungan jangka panjang, meningkatkan keterlibatan, serta mendorong pelanggan untuk terus melakukan transaksi. Dalam artikel ini, kita akan membahas bagaimana otomatisasi pesan dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan retensi pelanggan.
Manfaat Otomatisasi Pesan dalam Meningkatkan Retensi
Otomatisasi pesan lebih dari sekedar mengirimkan pesan secara massal. Strategi ini menjadi kunci untuk membangun hubungan emosional dengan pelanggan. Bahkan dengan penanganan yang tepat, otomatisasi dapat memperpanjang lifetime value pelanggan terhadap bisnis.
Berikut beberapa manfaat otomatisasi yang menjadi alasan tersebut.
● Hemat waktu dan sumber daya, karena otomatisasi dapat mengendalikan ribuan pesan dalam waktu singkat.
● Personalisasi dapat dilakukan dengan skala besar, karena otomatisasi akan menggunakan data perilaku dan preferensi yang dikumpulkan oleh sistem untuk merekomendasikan produk dan memberikan promo khusus.
● Meningkatkan engagement dan loyalitas, karena bisnis dapat mengirimkan pesan follow up secara otomatis yang membuat pelanggan merasa dihargai, meningkatkan peluang mereka untuk terus bertransaksi.
Langkah-langkah Menerapkan Strategi Otomatisasi Pesan
Menerapkan otomatisasi tidak cukup hanya dengan mengandalkan teknologi. Diperlukan strategi yang tepat agar setiap pesan yang dikirimkan benar-benar berkontribusi pada peningkatan retensi pelanggan.
1. Segmentasi pelanggan yang tepat
Otomatisasi pesan dapat mengirimkan pesan yang relevan kepada pelanggan tertentu menggunakan segmentasi pelanggan. Segmentasi pelanggan yaitu pengelompokkan pelanggan berdasarkan kategori tertentu.
Dengan segmentasi yang akurat, bisnis dapat memperkuat hubungan, dan mengurangi tingkat churn. Dalam praktiknya, segmentasi pelanggan dapat dikelompokkan menjadi beberapa kategori, di antaranya:
● Segmentasi berdasarkan perilaku: membagi pelanggan berdasarkan interaksi terbaru, seperti berdasarkan frekuensi pembelian atau kunjungan dalam website.
● Segmentasi berdasarkan customer lifetime value: memfokuskan kampanye kepada pelanggan bernilai tinggi dengan perlakuan khusus seperti program loyalty.
● Segmentasi berdasarkan kategori produk: menyesuaikan rekomendasi produk berdasarkan kategori yang paling sering dibeli pelanggan.
● Segmentasi berdasarkan frekuensi transaksi: mengirimkan pesan kampanye kepada pelanggan yang melakukan transaksi pada periode waktu tertentu.
2. Pemetaan customer journey untuk menentukan momen kunci
Selain segmentasi pelanggan, ada pula customer journey yang dapat membantu bisnis untuk menentukan momen penting bagi pelanggan. Karena tidak semua momen dalam perjalanan pelanggan memiliki nilai yang sama. Momen-momen tersebut biasanya memiliki potensi lebih besar untuk memperkuat loyalitas pelanggan.
Dengan mengenali fase-fase perjalanan pelanggan, bisnis bisa menciptakan komunikasi yang lebih personal. Momen-momen tersebut meliputi:
● Welcome series: momen pertama kali pelanggan berinteraksi, di fase ini bisnis perlu menyambut pelanggan dengan konten berisi pengenalan produk maupun keunggulan brand.
● First purchase: momen pertama kali pelanggan melakukan transaksi, bisnis dapat mengirimkan penghargaan berupa ucapan terima kasih, diskon pembelian pertama, hingga rekomendasi produk pendukung.
● Cart abandonment: tak semua pelanggan selalu langsung melakukan pembelian, beberapa akan menaruhnya dalam “keranjang belanja” dan menunda transaksi, di momen ini bisnis dapat mengingatkan pelanggan melalui pesan promosi.
● Re-engagement campaign: beberapa pelanggan sering kali menjadi pelanggan yang pasif setelah melakukan pembelian, di momen ini bisnis dapat mengajak pelanggan untuk aktif kembali dengan penawaran khusus.
3. Membangun alur otomatisasi pesan
Selanjutnya, bisnis perlu membangun alur otomatisasi pesan supaya dapat bekerja secara sistematis. Alur otomatisasi ini bisa ditentukan menggunakan trigger, action, atau conditional split. Pembuatan alur kerja otomatisasi ini dapat diwujudkan menggunakan visual flow builder.
Ketika bisnis membangun alur otomatisasi menggunakan trigger (pemicu), pengiriman pesan dapat dipicu oleh beberapa kondisi. Misalnya, pembelian baru yang dilakukan pelanggan akan memicu pesan otomatis.
Berbeda dengan trigger, alur otomatisasi yang dibangun berdasarkan action (tindakan) akan lebih fokus pada respon yang diberikan. Misalnya, ketika pelanggan mengirimkan pesan melalui Whatsapp, maka sistem dengan cepat akan menjawab pesan tersebut.
Sedangkan alur otomatisasi yang dibangun berdasarkan conditional split, akan membuat workflow dengan jalur yang berbeda berdasarkan tindakan pelanggan. Misalnya, pelanggan yang membuka email akan mendapatkan penawaran berbeda dari yang tidak membuka email.
4. Personalisasi pesan otomatis
Personalisasi merupakan salah satu strategi untuk menarik perhatian pelanggan di tengah tingginya informasi yang beredar. Pesan yang dibuat dan dikirimkan secara umum cenderung akan diabaikan, karena dirasa kurang emosional.
Untuk membuat pesan yang personal, bisnis dapat menggunakan data pelanggan untuk membuat konten dinamis. Isi pesan dapat disesuaikan berdasarkan nama, lokasi, riwayat pembelian, atau perilaku pelanggan terhadap bisnis.
Selain itu, bisnis juga bisa memberikan rekomendasi produk yang relevan dengan aktivitas pelanggan. Personalisasi juga mencangkup waktu pengiriman, misalnya berdasarkan jam aktivitas tertinggi pelanggan. Personalisasi yang tepat akan meningkatkan tingkat keterlibatan, dan memperpanjang hubungan dengan pelanggan.
5. Uji coba (A/B testing) dan optimalkan otomatisasi
Untuk memastikan strategi otomatisasi berjalan optimal, diperlukan uji coba secara rutin, salah satunya dengan menggunakan metode A/B testing. Dengan metode ini, bisnis dapat membandingkan berbagai elemen dalam pesan otomatis, seperti subjek email, isi pesan, call-to-action, atau bahkan waktu pengiriman, untuk mencari susunan yang paling efektif.
Hasil dari berbagai pengujian ini kemudian dianalisis, menggunakan fokus pada metrik utama seperti open rate, click-through rate, conversion rate, dan retention rate. Berdasarkan data yang ada, bisnis dapat melakukan penyempurnaan pada alur otomatisasi pesan. Sehingga strategi dapat berdampak positif terhadap jumlah retensi pelanggan.
Skema Otomatisasi Pesan untuk Retensi Pelanggan
Skema otomatisasi yang terstruktur dengan baik berfungsi sebagai panduan kapan dan bagaimana pesan harus dikirim. Entah itu berdasarkan perilaku maupun siklus hidup pelanggan. Melalui skema, bisnis dapat menjaga menjaga hubungan dengan pelanggan di setiap tahap perjalanan.
Berikut adalah contoh tabel skema otomatisasi pesan yang bisa diterapkan:
Memaksimalkan Hasil dari Otomatisasi Pesan
Otomatisasi pesan telah menjadi salah satu strategi paling efektif untuk meningkatkan retensi pelanggan di era digital. Selain itu, otomatisasi dapat bekerja maksimal, apabila bisnis fokus pada kualitas dibandingkan kuantitas. Misalnya, dengan mengurangi jumlah pesan yang dikirimkan kepada pelanggan, dan memastikan pesan yang dikirimkan berisi nilai atau manfaat yang jelas.
Pastikan pula semua pesan yang dikirimkan otomatis menggunakan tone of voice brand yang telah ditetapkan. Hal ini dilakukan agar pengalaman pelanggan tetap terasa konsisten di semua saluran pemasaran.
Membangun hubungan dengan pelanggan adalah sebuah perjalanan. Dengan otomatisasi pesan yang cerdas dan penuh perhatian, bisnis bisa memastikan bahwa perjalanan ini terasa bermakna bagi pelanggan. ***
BERITA KAMI ADA DI GOOGLE NEWS | Ikuti juga Channel WhatsApp INFOJAMBI.com
